4月27日，北京安定醫(yī)院熱線咨詢員正在接聽來(lái)電。新華社記者徐鵬航 攝
新華社“新華視點(diǎn)”記者 舒靜 董瑞豐 袁全
從接通的一刻起，療愈就已開始
“您好，‘12356’熱線。你不太開心是嗎？嗯，可以詳細(xì)說(shuō)一說(shuō)，我們慢慢聊……”
“12356”是全國(guó)統(tǒng)一心理援助熱線電話號(hào)碼，由國(guó)家衛(wèi)生健康委協(xié)調(diào)工業(yè)和信息化部設(shè)置。國(guó)家衛(wèi)生健康委醫(yī)政司副司長(zhǎng)邢若齊介紹，熱線旨在為公眾提供心理咨詢、心理疏導(dǎo)、心理危機(jī)干預(yù)等服務(wù)。
此前，各地心理熱線號(hào)碼不一，公眾知曉率較低。邢若齊說(shuō)，設(shè)定統(tǒng)一號(hào)碼旨在提升心理健康服務(wù)的可及性和規(guī)范性。
去年底以來(lái)，多地已陸續(xù)開通“12356”。到5月1日零時(shí)前，全國(guó)31個(gè)省份均已開通“12356”，目前全國(guó)共設(shè)有熱線500余條、坐席1000余個(gè)、熱線咨詢員近8000名。
廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腦科醫(yī)院心理熱線部門主任魏華林說(shuō)，去年12月30日“12356”在廣州開通后，來(lái)電咨詢量明顯提高?！拔逡弧逼陂g，廣州市“12356”心理援助熱線5天累計(jì)接聽來(lái)電192通。
通過(guò)撥打熱線，一些人在關(guān)鍵時(shí)刻“被接住”。
上海市精神衛(wèi)生中心心理危機(jī)干預(yù)辦公室主任金金介紹，截至目前，上?！?2356”心理援助熱線累計(jì)接聽來(lái)電1.7萬(wàn)通，處置危機(jī)來(lái)電246個(gè)。金金回憶，一名大學(xué)生深夜吞藥后致電求助，接線員通過(guò)引導(dǎo)他透露聯(lián)系方式、地址等關(guān)鍵信息，聯(lián)動(dòng)警方成功救援。
熱線讓更多人在無(wú)助時(shí)感受到世界的溫暖。
今年1月1日，北京市“12356”心理援助熱線開通，截至目前共接聽電話1.5萬(wàn)余通。北京安定醫(yī)院承接部分接線工作，安定醫(yī)院心理援助熱線管理人員崔思鵬介紹，求助人群以18歲至45歲為主，咨詢問(wèn)題包括家庭沖突、親子問(wèn)題、職場(chǎng)壓力等。
讓熱線咨詢員陳欣印象深刻的是一名學(xué)生半夜打來(lái)的電話。在確保對(duì)方安全后，陳欣和他聊了考試、保研中的困擾。一開始，男孩哭得喘不過(guò)氣，聊到最后，他答應(yīng)“會(huì)好好調(diào)整，明天開始落實(shí)這些計(jì)劃”。
是“創(chuàng)可貼”，但并非“萬(wàn)能藥”
對(duì)于熱線咨詢員而言，能為身處困境的人帶來(lái)一道光，是最有成就感的時(shí)刻。但有時(shí)，他們也有強(qiáng)烈的挫敗感。
摘下耳機(jī)、點(diǎn)擊“下線”，看著記錄的關(guān)鍵詞時(shí)，咨詢員小螢（化名）會(huì)陷入沉思?！坝袝r(shí)一通電話下來(lái)，感覺并沒(méi)幫到來(lái)電者什么；有時(shí)直到最后，才更能體驗(yàn)到來(lái)電者的感受；有時(shí)因?yàn)樯铙w驗(yàn)不足，無(wú)法給出更好回應(yīng)……”
不少受訪者提到，一次熱線電話很難系統(tǒng)解決問(wèn)題。要理性看待熱線功能——心理援助熱線不是替代治療的“萬(wàn)能藥”，而是緊急時(shí)刻的“心理創(chuàng)可貼”。
接通率不高也是各地心理援助熱線面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
“要么占線，要么要排隊(duì)”“最短一次排隊(duì)要五個(gè)人”……社交媒體上，一些人反映，心情最急迫時(shí)，熱線卻難以撥通。
今年1至4月，上海心理援助熱線呼入量比去年同期多了近一倍?！半m然已增加排班，但面對(duì)驟增的呼入量，相應(yīng)支持與人員配置尚未跟上?！苯鸾鹫f(shuō)，不排除部分來(lái)電為無(wú)效或騷擾內(nèi)容，所以也呼吁大家，把熱線留給更有需要的人。
邢若齊也坦言，除每通電話占用時(shí)間較長(zhǎng)外，接通能力也與資源投入息息相關(guān)。目前各地?zé)峋€大多由醫(yī)療機(jī)構(gòu)承接，人力物力財(cái)力有限。
記者了解到，不少地方的熱線咨詢員采用“專業(yè)保障+志愿服務(wù)”的模式。這種模式雖能保證服務(wù)質(zhì)量，但難以應(yīng)對(duì)井噴式需求。
以北京安定醫(yī)院為例，接線員由60余名精神科醫(yī)生、心理治療師等組成，除日常接診外，還要增加熱線值班。熱線電話大多持續(xù)數(shù)十分鐘，往往點(diǎn)的外賣都涼了，也顧不上吃。“下熱線班后，都會(huì)有一段時(shí)間不想說(shuō)話?！贝匏践i說(shuō)。
“連續(xù)15小時(shí)接聽16通電話，下班后要睡一整天?！毙睦碇委煄煑铗v斐說(shuō)，咨詢員需通過(guò)24課時(shí)的理論培訓(xùn)與至少1周的實(shí)操培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。高壓工作導(dǎo)致流動(dòng)率高，“夜班多是年輕人，老同志扛不住”。
“24小時(shí)，總有人守護(hù)著你”
全國(guó)心理援助熱線統(tǒng)一接入后，如何提升服務(wù)質(zhì)量？
邢若齊介紹，熱線投入使用后，各地衛(wèi)生健康行政部門將根據(jù)需要及時(shí)增設(shè)坐席數(shù)量，加強(qiáng)專業(yè)人員隊(duì)伍建設(shè)配備，提高接聽率和服務(wù)質(zhì)量。未來(lái)，將不斷完善場(chǎng)地建設(shè)、人員配置、技術(shù)規(guī)范等制度要求，建設(shè)信息化平臺(tái)。
上海心理援助熱線計(jì)劃從兩方面提升服務(wù)：一是增加坐席，白班從5個(gè)增至6個(gè)，大夜班也在逐步擴(kuò)充中；二是推動(dòng)與公安、急救、其他熱線的“一鍵轉(zhuǎn)接”機(jī)制，破解異地報(bào)警、困難個(gè)案轉(zhuǎn)介等難題。多地也結(jié)合實(shí)際設(shè)置了一定時(shí)間的過(guò)渡期，確保原有熱線號(hào)碼和“12356”均可接通。
崔思鵬認(rèn)為，熱線能讓部分陷入心理危機(jī)的人被看到、被支持，但僅僅“看見”遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，仍需更多制度舉措，讓心理服務(wù)從“被動(dòng)干預(yù)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)預(yù)防”，從“小眾關(guān)懷”邁向“大眾福祉”。
去年12月，國(guó)家衛(wèi)生健康委在醫(yī)政司新設(shè)置了心理健康與精神衛(wèi)生處，指導(dǎo)各地醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)擴(kuò)大心理健康服務(wù)供給。目前全國(guó)能提供精神衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)的機(jī)構(gòu)約6000家，全國(guó)精神科執(zhí)業(yè)注冊(cè)醫(yī)生7萬(wàn)多人，是10年前的兩倍多。
金金希望能加強(qiáng)對(duì)熱線的專項(xiàng)財(cái)政與編制配備，探索更靈活的人員聘用方式，比如探索專職與志愿力量融合的方式，“中堅(jiān)力量專職化，外圍服務(wù)社會(huì)化，才能兼顧質(zhì)量與規(guī)模”。
加強(qiáng)團(tuán)建與督導(dǎo)也能為咨詢員提供更多支持。楊騰斐說(shuō)：“每月的心理沙龍就像‘疫苗’，能幫我們消化負(fù)面情緒?！贝送猓F(xiàn)有技術(shù)難以精準(zhǔn)過(guò)濾騷擾信息，要對(duì)不良呼入行為加以規(guī)范引導(dǎo)，保障更多真正有需要的人呼入。
“無(wú)論現(xiàn)在多么不開心，你要相信，困難終究會(huì)過(guò)去，未來(lái)會(huì)更好。”咨詢員們深知熱線存在的意義：“無(wú)人可訴說(shuō)的時(shí)候，這邊永遠(yuǎn)有個(gè)電話，隨時(shí)可以撥打。”
（新華社北京5月8日電）
記者手記
你好， “12356”心理援助熱線
新華社記者 徐鵬航 董瑞豐
“您好，這里是‘12356’心理援助熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”“我聽到您好像在哭，具體發(fā)生了什么事情呢？”……
5月8日一早，首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安定醫(yī)院的一間辦公室內(nèi)，熱線咨詢員張?jiān)侅錅厝岬穆曇舨粩鄠鱽?lái)。
這是“12356”心理援助熱線的辦公地之一。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委部署，截至2025年5月1日零時(shí)前，全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市均已開通“12356”心理援助熱線。
“我和家人發(fā)生了矛盾，不知道該怎么辦?！?/p>
“馬上面臨畢業(yè)，畢業(yè)論文和找工作給我?guī)?lái)了很大壓力?！?/p>
“我每天都很焦慮，晚上睡不著覺?！?/p>
……
北京安定醫(yī)院心理援助熱線管理人員、北京市心理衛(wèi)生中心辦公室主任崔思鵬介紹，醫(yī)院負(fù)責(zé)日間的一條線路和夜間的兩條線路，提供24小時(shí)服務(wù)，每天會(huì)接到40通左右的求助電話，每通電話時(shí)長(zhǎng)在45分鐘至1小時(shí)左右，求助內(nèi)容以家庭、情感、焦慮抑郁等問(wèn)題為主。
“我曾接到過(guò)一位求助人，有驚恐發(fā)作癥狀，我引導(dǎo)他放松，幫他調(diào)整手抖、喘不過(guò)氣、窒息感等癥狀，并確認(rèn)了有人可以照顧他。”熱線咨詢員陳欣回憶，在通話的結(jié)尾，求助人的情緒平穩(wěn)下來(lái)，也帶給她成就感。
每一通電話，都要努力在短時(shí)間內(nèi)，為身處情緒深淵的人點(diǎn)亮一座燈塔，這對(duì)熱線咨詢員提出了更高要求。在醫(yī)院的展板上，記者看到，對(duì)于熱線的接聽流程、倫理守則、保密制度，以及應(yīng)對(duì)高危來(lái)電者的工作路徑，都有明確的規(guī)定。
“熱線咨詢員主要由心理治療師、具有心理學(xué)背景的精神科醫(yī)生以及專門從事心理工作的人員組成，并會(huì)在上崗前進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)?！贝匏践i介紹，接到來(lái)電，熱線咨詢員會(huì)首先進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確定求助人是否有自傷或自殺傾向，并傾聽和共情，強(qiáng)化求助人生存動(dòng)機(jī)。對(duì)于高危情況，會(huì)撥打報(bào)警電話確保求助人人身安全。
專業(yè)的力量，正在延展。甘肅省建立“12356”心理援助熱線全省管理平臺(tái)；四川省自貢市搭建“12356”心理援助熱線與多部門協(xié)同的心理突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制；天津市通過(guò)“熱線聯(lián)盟”快速聯(lián)動(dòng)提升心理援助效能……
國(guó)家衛(wèi)生健康委數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前，全國(guó)各地共設(shè)有熱線500余條、坐席1000余個(gè)、熱線咨詢員近8000名，為大眾提供了一個(gè)可及、規(guī)范的求助途徑。
國(guó)家衛(wèi)生健康委醫(yī)政司副司長(zhǎng)邢若齊表示，未來(lái)，將不斷完善場(chǎng)地建設(shè)、人員配置、技術(shù)規(guī)范等制度要求，建設(shè)信息化平臺(tái)。
熱線的撥打量正呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。專家提示，熱線適用于緊急情況下的情緒疏導(dǎo)和短期的情感支持，對(duì)于長(zhǎng)期的心理問(wèn)題，還需要線下就醫(yī)，進(jìn)行長(zhǎng)程的咨詢和治療。
沒(méi)有人是一座孤島。當(dāng)熱線鈴聲一次次響起，陽(yáng)光，正照進(jìn)更多無(wú)助的角落。
（新華社北京5月8日電）
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